I.Introducción

El presente ensayo tiene como objetivo realizar un análisis crítico de los Métodos Alternativos de Solución de Conflictos o Controversias (MASC)[1]que lleva a cabo el Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones (en lo adelante “INDOTEL”) establecidos por la Resolución No. 013-17 de esta institución, que aprueba el “Reglamento para la Solución de Controversias entre los Usuarios y las Prestadoras de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones”.

Lo anterior, con el fin de proponer algunas ideas sobre buenas prácticas que se recomiendan en el arbitraje comercial, que pudieran servir en la labor de los miembros de los Cuerpos Colegiados del INDOTEL, así como consideraciones sobre la conciliación previa practicada en la Unidad de Conciliación de la Gerencia de Protección al Usuario (GPU), que entendemos eficientizarían, el rol de dicha unidad dentro del Sistema de MASC del INDOTEL.[2]

II. Contexto: La importancia de los Métodos Alternativos de Solución de Conflictos o Controversias para el sector de las Telecomunicaciones.

Los conflictos entre usuarios finales de productos y servicios y los profesionales que los proporcionan es una situación frecuente no sólo en el ámbito de las telecomunicaciones sino en todos los sectores de la economía nacional.

La influencia del fenómeno de la constitucionalización del proceso y específicamente de la normativa de la protección de los derechos del consumidor son cada vez más latentes en la República Dominicana, al punto que relaciones jurídicas, en donde antes no se pensaba posible dicho influjo, están siendo alcanzadas por esta caracterización, como son por ejemplo la relación médico -paciente e incluso la de cliente y abogado. 

En consecuencia, existe una propensión clara hacia una objetivación de la responsabilidad de aquel que se considera el profesional o proveedor frente a la parte catalogada como la más débil, el cliente o el usuario.  Cada vez más, notamos como la jurisprudencia dominicana se ha concentrado en crear en las más diversas áreas, obligaciones objetivas a cargo del profesional en beneficio de la protección del usuario, en base incluso a simple presunciones.

Sobre esta tendencia a la objetivación, el profesor Jorge Subero Isa, establece:

“Llamamos la atención, por si acaso existe alguna duda sobre esa tendencia hacia la objetivación, que la Constitución de la República, en sus artículos 53,5 relativo a los derechos al consumidor, y 67, numeral 5,6 relativo a los daños al medio ambiente y a los recursos naturales, consagra una responsabilidad objetiva, es decir, no hay que probar la falta de quien la comete, bastaría con probar el daño. La Constitución unas veces consagra expresamente la reparación del daño y otras veces contiene una remisión en forma de reserva legal, a la cual debemos recurrir para su aplicación.”[3]

Esto es preocupante en la medida en que, si bien esta protección es necesaria y muchas veces las decisiones de los tribunales son correctas debido a abusos y arbitrariedades cometidas por los profesionales, otras veces se pierde el grado de objetividad en la decisión, y el juzgador inclina la balanza a favor del usuario, en una práctica que obedece más a la equidad y menos a la aplicación objetiva del derecho.

Consideramos que, a los fines de este tema, esta situación es relevante debido a que el aumento sin control y sin un balance adecuado en esta tendencia, puede tener un impacto negativo importante respecto a la inversión nacional y extranjera en los distintos sectores productivos nacionales.  

En el caso particular del sector de las Telecomunicaciones, el legislador se ha preocupado por proteger y mantener un delicado equilibrio entre las obligaciones y los derechos constitucionales de los proveedores u operadores y de los usuarios. Para esto, se ha creado un andamiaje legal que en nuestra opinión trata de individualizar y particularizar los conflictos entre prestadores y usuarios del sector de las telecomunicaciones separándolos del marco común del derecho de protección al consumidor. 

La razón de este ámbito de protección – que busca un trato igualitario entre desiguales-, es clara: las telecomunicaciones en la República Dominicana representan uno de los focos de mayor inversión extranjera y empleos, por lo tanto, un pilar de la economía nacional.  De acuerdo con la Asociación Interamericana de Empresas de Telecomunicaciones (ASIET) este sector de la economía es el segundo más gravado en América Latina[4]. 

Contrario a lo que sucede en la República Dominicana, en otros países, a pesar de que se reconoce que las telecomunicaciones es un sector regulado y especializado, la protección del derecho de este usuario pertenece al ámbito del derecho de consumo.

El objetivo del legislador dominicano de particularizar la relación prestadora-usuario en el ámbito de las telecomunicaciones ha creado una línea muy fina pero incuestionable. 

Esta línea que es imperceptible para aquel que no conoce sobre el sector de las telecomunicaciones, la cual tiene como propósito separar e individualizar la relación prestadora-usuario del derecho de consumo común, busca a la vez, -a manera de contrapeso-, crear mecanismos fuera del ámbito de los tribunales ordinarios, que garanticen en condición de igualdad, una solución efectiva y satisfactoria para ambas partes de esta relación.

Precisamente, el Reglamento que establece el Sistema de Conciliación y Arbitraje de Consumo aprobado por el Consejo Directivo del Instituto Nacional de Protección de los Derechos del Consumidor (Pro Consumidor) mediante la Resolución No. 11, del 3 de junio del año 2008 establece en el literal d) de su artículo 8) que: “d) Las controversias entre usuarios o consumidores de servicios públicos con las entidades o empresas prestadoras, para los cuales ya han sido creadas con arreglo a la ley, otros mecanismos administrativos especializados para la solución de tales conflictos. En caso de que estos mecanismos no existan, las partes podrán someterse por ante la jurisdicción arbitral de consumo”.[5]

En cuanto a la protección efectiva de los derechos de los usuarios del sector, la normativa ha tratado de poner a disposición de estos últimos, la posibilidad de acceder a vías de reclamación simples, rápidas, de fácil acceso y poco costosas.  Este hecho no es un fenómeno único de la República Dominicana, sino que se ha vuelto una tendencia común a todas las legislaciones y una necesidad identificada y defendida por la mayoría de la doctrina acreditada.

Respecto a las prestadoras, somos de la opinión que la conservación de esta línea imperceptible mediante la particularización de la relación prestadora-usuario en el ámbito de las Telecomunicaciones, es un gran logro para éstas.

Las justificaciones de esta última afirmación son más que conocidas para cualquier abogado que haya litigado en los tribunales de nuestro país:

a) La mora judicial y la falta de especialización suficiente de los jueces del Poder Judicial en los sectores regulados.

b) Los altos costos asociados con los litigios.

c) La práctica de muchos abogados, cuyo ejercicio consiste es hacer eternas y engorrosas las instancias judiciales, para obtener el mayor beneficio económico, por el agotamiento de la contraparte y que han afectado a muchos sectores regulados nacionales, piénsese por ejemplo, en los retos afrontados por el sector de seguros[6]o el sector de la construcción[7].

d) A nivel mundial, la innegable influencia del derecho del consumidor en muchas materias. La cual obedece a una realidad innegable: la diferencia natural entre un usuario persona física o moral frente a una sociedad proveedora de grandes capitales.  Sin embargo, la presencia constante de esta desigualdad, en la percepción del juez ordinario, muchas veces nos hace testigos, de una inclinación natural del juzgador a favorecer del que considera más débil desde un punto socio económico, en detrimento de los derechos de su contra parte.

Ya sea desde el punto de vista del usuario o de la prestadora, en el tema de la solución de los conflictos, la respuesta en derecho comparado es invariable, esta es, la preferencia de los Métodos de Solución Alternativa de Conflictos para la protección de los usuarios frente al productor o proveedor profesional de productos o servicios. 

En definitiva, la relevancia del sector de las telecomunicaciones es indiscutible. Y no menos importante aún es su marco jurídico y las vías de solucionar sus conflictos de manera eficiente, eficaz y satisfactoria en este sector de nuestra economía.[8] Del fortalecimiento y la especialización continua de estas vías, depende que la relación prestadora -usuario no sea arrastrada hacia el ámbito del derecho común del consumo, el cual siempre se entenderá como más garantista. 

La existencia de un sistema de resolución de controversias que sea percibido por ambas partes de la relación, como transparente y protector de sus intereses, siempre será una opción preferible para las partes frente a la justicia ordinaria.  

El regulador es el garante del cumplimiento de esta misión, a través de los responsables últimos, que son indiscutiblemente, los conciliadores de la Unidad de Conciliación de la GPU y los miembros de los Cuerpos Colegiados del INDOTEL. 

De ahí el papel trascendental que realizan los profesionales escogidos para resolver conflictos en el área especializada de las telecomunicaciones.

III. Breve introducción a los conceptos básicos de los principales métodos alternativos de resolución de controversias.

Establecida la importancia del sistema de MASC en materia de las telecomunicaciones en la República Dominicana, podríamos abordar lo relativo a las buenas prácticas.  Sin embargo, consideramos que para sugerir propuestas del “deber ser” de un procedimiento cualquiera, que es de lo que se trata las buenas prácticas, es necesario conocer el mismo.

La conceptualización y distinción de las características más relevantes de los distintos MASC no es nada nuevo para los abogados, pero pensamos que es un tema conveniente para aquellos interesados no abogados, que están interesados en el tema de las telecomunicaciones, como es el caso de muchos miembros de los Cuerpos Colegiados y los conciliadores que son parte de la Unidad de Conciliación.

3.1 ¿Cuál es la razón de ser los Métodos de Resolución Alternativa de Conflictos?

Para nadie es un secreto que hemos venido arrastrando una crisis del sistema tradicional de justicia, el cual actualmente está siendo enfrentado por los nuevos miembros del Poder Judicial mediante el Plan Estratégico Institucional Visión Justicia 20/24. Esta crisis no es propia de nuestro país, sino que afecta incluso a los sistemas de justicia más avanzados. 

A mediados del siglo pasado en los Estados Unidos surge la iniciativa de la implementación de sistemas alternativos de conflictos fuera del ámbito de los tribunales de justicia ordinarios, con el fin de contrarrestar esta problemática.  Esta iniciativa se difundió rápidamente en el resto de los ordenamientos comparados. Estos mecanismos fueron denominados “Alternative Dispute Resolution” (ADR) o Mecanismos Alternativos de Solución de Controversias.

Estos surgen como una respuesta a la crisis del modelo de heterocomposición jurisdiccional, el cual está abrumado por las deficiencias, que son comunes a los diferentes modelos comparados: lentitud, rigidez y costo económico, aumento progresivo de la cantidad y la complejidad de los casos que ingresan al sistema, lo que ha derivado en una crisis de funcionalidad y eficiencia del sistema tradicional de justicia.[9]

Los Mecanismos Alternativos de Solución de Controversias comprenden aquellos procedimientos extrajudiciales de solución de controversias aplicados por un tercero de forma imparcial y han sido identificados como una serie de cauces privados o cuasiprivados que tienen su razón en aspectos económicos y de pragmatismo y tradicionalmente están fundamentados en el principio de la autonomía de la voluntad.  

No existe una clasificación única de estos métodos y dependiendo del sistema legal de que se trate existen variadas fórmulas que se utilizan para alcanzar soluciones negociadas o vinculantes en distintas materias.  Pero existe una clasificación general, que los divide en:

Sistemas Autocompositivos, como son la mediación y la conciliación, en donde el conflicto se resuelve por las propias partes con intereses o pretensiones distintas con la asistencia de un tercero, cuya decisión tradicionalmente es no vinculante[10].

Sistemas Heterocompositivos, que son tipos adversariales, de carácter obligatorio, en donde el tercero si emite una solución vinculante, como es el caso del arbitraje[11].

De manera puntual, las ventajas y los inconvenientes asociados con los Mecanismos Alternativos de Solución de Controversias son los siguientes:

Ventajas

1. La autonomía de la voluntad cobra mayor relevancia en la solución del conflicto, lo que provoca o induce al cumplimiento voluntario de las decisiones adoptadas como consecuencia del uso de estos métodos extrajudiciales.

2. Menor costo.

3. Mayor prontitud en resolver el conflicto, por la ausencia de una gran cantidad de elementos formales que caracterizan el procedimiento jurisdiccional del juez ordinario.

4. Mayor garantía de idoneidad en las soluciones debido a que generalmente los terceros en estos métodos son personas con conocimientos profundos y especializados de la materia de que se trate.

5. Disminución de la mora judicial estatal.

De todos estos métodos, los más conocidos y utilizados en diversos ámbitos en la República Dominicana son los siguientes[12]:

a) La Mediación, que es el procedimiento dirigido por un tercero independiente (el mediador) que interviene cuando las partes no han podido resolver por ellas mismas su conflicto. 

El papel del mediador es en un primer momento escuchar un relato breve de la disputa y posteriormente se reúne con cada una de las partes para escucharlas por separado, a menudo “yendo y viniendo” e intenta convencerlas de moderar sus posturas, a estas reuniones se les conoce como “caucus” o reuniones privadas.

La tarea del mediador es tratar de convencer a cada parte en concentrarse en lo que verdaderamente es esencial, en los verdaderos intereses de éstas, en lugar de concentrarse en lo que cada parte entiende que son sus intereses convencionales o legales, para que ellas mismas lleguen a un acuerdo.[13]

b) La Conciliación, puede ser definida como “el procedimiento a través del cual las partes, por su libre voluntad, y siempre que la materia sea disponible, pueden evitar el inicio de un pleito o poner fin al juicio ya comenzado, por consenso en la solución de su conflicto, alcanzado ante un tercero (…). El tercero no decide nunca, resuelven las partes (…) El conciliador es un facilitador de la comunicación, no ejerce la función de juez, ni de árbitro.” [14], pero si sugiere una solución.

Si la conciliación es previa al proceso heterocompositivo y con el fin de evitarlo es preprocesal, y tiene naturaleza de acto de jurisdicción voluntaria.  En ese caso, si la conciliación no termina en arreglo, las partes pueden acudir posteriormente a otros mecanismos de resolución de controversias heterocompositivos, como el arbitraje o la demanda ante el juez ordinario.[15]

Cuando un proceso judicial por ejemplo ya ha iniciado, lo que se pretende es finalizarlo, entonces la conciliación es procesal.[16]

Muchos autores consideran que hoy en día la línea entre el mediador y el conciliador se ha borrado y que en la práctica ambas figuras parecen haberse combinado. Los abogados de tradición anglosajona, del common law suelen hablar de “mediación” y los abogados en donde la tradición es de derecho romano-germánico , o civil law, suelen referirse a la conciliación[17].

Lo cierto es que ambas figuras son distintas y que el papel del conciliador y del mediador, aunque es muy parecido es distinto, porque mientras el primero puede sugerir soluciones concretas, el segundo sólo está a facilitar la comunicación entre las partes.

En nuestro país ambos instrumentos están regulados. Algunas disposiciones son muy recientes y sistematizan ambos métodos y distinguen las figuras del mediador y el conciliador, en distintas materias.  Por ejemplo, tenemos:  

§  La Resolución núm. 2142-2018, del 19 de julio del año 2018, que establece el Reglamento General sobre los Mecanismos Alternativos de Solución de Conflictos en la República Dominicana dictada por el Pleno de la Suprema Corte de Justicia.  La cual regula la conciliación y la mediación en materias civil, comercial, de familia, contencioso y administrativo, penal, laboral e inmobiliaria.

El Reglamento de Mediación y Conciliación del Centro de Resolución de Controversias de la Cámara de Comercio y Producción de Santo Domingo, la cual regula ambas figuras en el ámbito comercial. 

    A partir de la definición del concepto de conciliación y del papel específico del conciliador, podemos derivar las buenas prácticas en el caso específico de este método extrajudicial, las que veremos más adelante.

c) El Arbitraje, es el tercer tipo tradicional de MASC -aunque algunos autores consideran que como se trata de un método heterocompositivo (adversarial) y no autocompositivo no debería ser enumerado como un Mecanismos Alternativos de Solución de Controversias-.

Este es un método de heterocomposición del conflicto en el que uno o tres terceros, llamados árbitros, dictan una decisión con carácter vinculante para las partes envueltas y ejecutoria, tras un procedimiento contradictorio.  En consideración a lo anterior, puede afirmarse que la razón de ser del arbitraje, como institución procesal consiste en la solución de la disputa, la cual estará contenida en una decisión que usualmente se conoce como el laudo arbitral, el cual proveerá un desenlace o conclusión definitivos, al conflicto que enfrentaba a las partes. 

El laudo arbitral es emitido con el objetivo fundamental de que las partes lo respeten y permitan su ejecución.  Este último punto, el de la ejecución no debería traer mayores inconvenientes, pues es de principio que en el arbitraje son las partes que deciden de manera voluntaria someter el arreglo de su conflicto a la decisión de un tercero imparcial o árbitro y precisamente a partir de esa manifestación de voluntad de las partes es que el o los árbitros derivan su autoridad. 

En otras palabras, en materia de arbitraje, por el hecho de que corresponde a las partes otorgar poder al tercero o árbitro para dirimir y tomar una decisión sobre el conflicto que las enfrenta[18], en principio (en el mejor de los escenarios), la parte que no es favorecida por el laudo arbitral debe respetar la decisión del árbitro o tercero imparcial y obedecer de manera voluntaria los mandatos derivados de la decisión de éste.

El arbitraje como procedimiento tiene muchas características propias que lo individualizan respecto a otros métodos de resolución de conflictos; sin embargo, a los fines de este ensayo mencionaremos sólo algunos rasgos característicos del arbitraje comercial:

§     El Principio de la Autonomía de la Voluntad, como base fundamental del proceso, a partir del cual las partes eligen aspectos como: El tipo de procedimiento aplicable (institucional o ad-hoc; en derecho o en equidad); la regla de procedimiento aplicable; la cantidad de árbitros; la sede del arbitraje;

§   La igualdad de condiciones de las partes que de manera voluntaria han decidido someter al arbitraje

§     La intervención de un tercero, el árbitro, el cual tiene las funciones de un verdadero juez privado.

§     La confidencialidad y flexibilidad del proceso

§     Un proceso contradictorio en donde las partes están representadas por sus abogados, y donde las mismas tienen la oportunidad de presentar ante el o los árbitros designados por ellas mismas, los argumentos escritos y las pruebas que entiendan necesarias para probar sus pretensiones.

§     La independencia e imparcialidad de los árbitros

§     Los costos del proceso (que es uno de los temas que constituyen críticas del arbitraje)

§     Decisión vinculante, definitiva y susceptible de ejecución.

La figura del arbitraje ha sido reconocida y regulada en nuestro país, algunos instrumentos jurídicos que la contemplan son los siguientes:

§     La Constitución de la República Dominicana (artículo 220).

§     Ley No. 489-08 sobre “Arbitraje Comercial” del 19 de diciembre de 2008 de la Republica Dominicana (Gaceta Oficial 10502 30 de diciembre del 2008).

§     Ley No. 107-13 sobre los Derechos de las Personas en sus Relaciones con la Administración y de Procedimiento Administrativo. G. O. No. 10722 del 8 de agosto de 2013., que establece las normas Comunes del Procedimiento Administrativo Arbitral. 

§     Reglamento que establece el Sistema de Conciliación y Arbitraje de Consumo” aprobado por el Consejo Directivo Instituto Nacional de Protección de los Derechos del Consumidor (Pro Consumidor) Resolución No. 11, de fecha 03 de junio del año 2008.

§     La Ley No. 181-09 que introduce modificaciones a la Ley No. 50-87 de fecha 4 de junio de 1987, sobre Cámaras Oficiales de Comercio y Producción de la República Dominicana.

§     Reglamento de Arbitraje del Centro de Resolución Alternativa de Controversias (CRC) de la Cámara de Comercio y Producción de Santo Domingo.  3ra ed.  Santo Domingo, 2011 

A modo de cierre sobre este aspecto, y para puntualizar, conviene indicar la explicación que da Francisco González de Cossio, -apreciado por todos los que practicamos arbitraje comercial en la República Dominicana-, el cual establece en palabras llanas, que la diferencia esencial entre conciliación, mediación y arbitraje está en el papel del tercero (conciliador, mediador y árbitro) en cada uno de estos métodos extrajudiciales, veamos:

“Hay quien confunde al árbitro con el mediador o conciliador. Mientras que el mediador interviene para ayudar a las partes a que ellas mismas resuelvan su controversia y el conciliador sugiere una solución; el árbitro realiza un acto jurisdiccional: emite un fallo (el laudo) que tiene fuerza de cosa juzgada y que vincula (obliga) a las partes.”[19]

 

 

IV. Propuestas de mejora y buenas prácticas respecto al Sistema de Solución de Controversias en materia de telecomunicaciones por ante el INDOTEL. 

De acuerdo con la normativa vigente, los métodos de solución alternativa de conflictos establecidos en la República Dominicana en materia de Telecomunicaciones son:

a) La Conciliación realizada por la Unidad de Conciliación como parte de la Gerencia de Protección al Usuario, la cual termina con un Acta de Conciliación.[20]

b) El procedimiento heterocompositivo de arbitraje realizado por los Cuerpos Colegiados cuyo objetivo es emitir una decisión vinculante que ponga fin al Recurso de Queja.[21] 

Como indicamos anteriormente, para poder establecer las buenas prácticas relativas a cualquier procedimiento, es necesario conocer las particularidades de éste. 

En este sentido conviene notar en primer lugar, que las reglas y recomendaciones que aplican a la conciliación y al arbitraje comercial, no aplican de manera automática a los procesos de conciliación y arbitraje administrados por el INDOTEL. Esto se debe a la naturaleza administrativa que caracteriza a ambos procedimientos de conciliación y de arbitraje administrados por el regulador y que los distingue de sus homólogos comerciales, sobre todo en el caso del arbitraje.

Esta diferencia es tal, que muchas personas entienden que el procedimiento que llevan a cabo los Cuerpos Colegiados no es un arbitraje, sino una forma especial de método alternativo de solución de controversias.  Sin embargo, es la propia Ley de Telecomunicaciones que establece en su artículo 79 sobre la “Solución de controversias y protección del usuario”, que: 

“La reglamentación establecerá los mecanismos de solución de controversias y protección al usuario por ante cuerpos colegiados a los cuales deberán acudir las partes. Las decisiones arbitrales homologadas por el órgano regulador no estarán sujetas, para ser ejecutorías, a los requisitos establecidos en los Artículos 1020 y 1021 del Código de Procedimiento Civil, y sólo podrán ser apeladas ante la Suprema Corte de Justicia. 

Independientemente de este punto, en materia de telecomunicaciones, existe todo un sistema alternativo de solución de controversias que inicia con el reclamo ante la prestadora.  Este sistema también se caracteriza porque existe un sistema de control de legalidad de la decisión dictada por el Cuerpo Colegiado, mediante la posibilidad de un recurso contencioso administrativo por ante el Tribunal Superior Administrativo.

Para poder entender (i) las funciones y obligaciones del regulador respecto a la defensa de los derechos de prestadoras y usuarios, (ii) los métodos alternativos de resolución de conflictos entre prestadoras y usuarios; y (iii) los derechos de cada parte en la controversia se deben tener a la mano cuatro instrumentos:

a)    La Ley General de Telecomunicaciones No. 153-98.

b)  La Resolución No. 013-17 que aprueba el “Reglamento para la Solución de Controversias entre los Usuarios y las Prestadoras de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones”.

c) La Resolución No. 046-03 que aprueba el “Reglamento Orgánico Funcional de los Cuerpos Colegiados del INDOTEL.”

d) La Resolución No. 110- 12 que crea el “Reglamento General del Servicio Telefónico” dictado mediante y modificado mediante las resoluciones No. 003-13 y 062-17

e)  Resolución 062-17 que crea el Reglamento sobre los Derechos y Obligaciones De los Usuarios y Prestadoras de Servicios Públicos de Telecomunicaciones.

4.1 En cuanto a la norma: Un primer aspecto que se debe señalar es lo densa y compleja que resulta esta normativa.  Esto constituye una gran diferencia con el arbitraje comercial, en donde los reglamentos institucionales y los modelos de reglamentos internacionales son sumamente claros, sencillos y cortos, lo cual ha sido el motivo del éxito del uso del arbitraje comercial frente a la jurisdicción estatal.

La complejidad de la normativa en materia de telecomunicaciones, relacionada con la aplicación de métodos de solución de controversias no se justifica, independientemente de la especialización de la materia, sobre todo si se piensa en que en la relación prestadora- usuario hay diferencias, no sólo de poder económico para costear cualquier proceso, sino incluso en cuanto a la representación en los procedimientos de conciliación y arbitraje, en donde el usuario en la mayoría de los casos, no se presenta acompañado de un abogado.

Se observa, además, que para tener un panorama completo respecto a los objetivos, funciones y prerrogativas del INDOTEL en procura de la defensa de los derechos de las partes, así como la identificación misma de estos derechos, obligatoriamente hay que tener a mano todas estas normas, lo cual resulta poco práctico y hasta contraproducente de cara al usuario.

Por lo que   sugerimos,  simplificar la redacción o términos de la normativa actual, así como reducir y unificar la cantidad de instrumentos legales,  sobre todo respecto a dos temas: (i) “derechos y obligaciones de los usuarios y prestadoras”; y (ii) procedimientos de resolución alternativas de controversias, lo que pudiera contribuir a una buena y mejor práctica en el futuro.

Por ejemplo, entendemos que convendría la unificación de las resoluciones No. 013-17 que aprueba el “Reglamento para la Solución de Controversias entre los Usuarios y las Prestadoras de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones” y No. 046-03 que aprueba el “Reglamento Orgánico Funcional de los Cuerpos Colegiados del INDOTEL.”

Contra nuestra primera propuesta de buena práctica podría indicarse que a pesar de lo complicado y de la cantidad de normas, esto no tiene relevancia en la defensa de los derechos del usuario de las telecomunicaciones, pues los procedimientos de conciliación y arbitraje no son directamente adversariales -en principio, no hay audiencias, con excepción de la comparecencia de partes celebrada de oficio por los Cuerpos Colegiados-, y que incluso el usuario no tiene la necesidad de un abogado.

Sin embargo, en nuestra opinión, con el fin de que la participación de los usuarios en el Sistema de Solución de Conflictos en materia de telecomunicaciones sea cónsona con los principios constitucionales de igualdad de armas y de tutela judicial efectiva[22], es necesario la simplificación de la norma de cara al usuario.

4.2 En cuanto a los múltiples términos para referirse a la reclamación del usuario:

Entendemos que no es necesario establecer distintos términos o denominaciones para referirse a una misma reclamación.  En el Reglamento para la Solución de Controversias entre los Usuarios y las Prestadoras de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones tenemos diferentes denominaciones como: “reclamación”, “caso de denuncia”, “caso de preformalización”, “caso referido a la prestadora”, “recurso de queja”, las cuales entendemos tienen como propósito distinguir distintas etapas del recorrido de una misma reclamación del usuario.

No obstante, opinamos que lejos de ayudar a simplificar la lectura de la norma al usuario,  dificulta y entorpece la comprensión del proceso.

4.3 En cuanto a la competencia y la prescripción:

Para tratar estos dos aspectos, debemos previamente considerar los siguientes puntos:

a)  La Suprema Corte de Justicia ha establecido que: “Las gestiones o reclamaciones ante el INDOTEL no interrumpen por sí mismas la prescripción, pues las gestiones administrativas ante un organismo del Estado no surten este efecto, a menos que la ley lo disponga expresamente. Primera Sala de la Suprema Corte de Justicia, Feb. 2011, B. J. 1203.”[23]

b) El numeral 4.1 del Artículo 4 del Reglamento para la Solución de Controversias entre los Usuarios y las Prestadoras de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones establece:

“4.1 Sin que la siguiente lista tenga carácter limitativo, constituyen asuntos susceptibles de reclamación y en consecuencia, materia del presente Reglamento, aquellos relativos al cumplimiento efectivo respecto a la provisión del servicio, a una facturación acorde a lo consumido y en ocasión al contrato de servicio, instalación, activación o cancelación, traslado, suspensión o corte, retiro, averías, problemas de calidad en los servicios, falta de entrega o entrega tardía de la factura, si aplica, en el domicilio del usuario o en su dirección electrónica si el usuario así lo autorizare y en general, cualquier reclamo o queja basado en el servicio brindado, excepto reclamaciones de indemnización por daños y perjuicios.”[24]

Tomando en cuenta lo anterior y por el hecho de que el usuario accesa al sistema de solución de controversias ante el regulador, generalmente sin un abogado, creo que es importante llevar a cabo varias acciones:

4.3.1.- Con relación a la competencia: Modificar el numeral 4.1 a los fines de que resulte más claro para el usuario cuáles son los límites del accionar de la Unidad de Conciliación y de los Cuerpos Colegiados.  El hecho de que el numeral 4.1 establezca que la lista no tiene carácter limitativo y posteriormente haga una enumeración, puede prestarse en contradicción. 

En adición a lo anterior, el referido Reglamento para la Solución de Controversias entre los Usuarios y las Prestadoras de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones define en su artículo 1, RDQ como:  “24) Recurso de Queja (RDQ): Son las reclamaciones interpuestas por los usuarios ante el INDOTEL, a través del Centro de Asistencia a los Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones (CAU), en torno al servicio que mantiene contratado con una determinada prestadora.” Podemos ver que esta definición no establece una excepción o limitación.

Si se quiera seguir limitando la competencia, una forma de aclarar el impase puede ser establecer cuáles asuntos no son de la competencia de la norma, que es lo que hizo el reglamento que establece el Sistema de Conciliación y Arbitraje de Consumo” aprobado por el Consejo Directivo de Pro Consumidor.

Una situación que no está contemplada dentro de la enumeración del numeral 4.1 del artículo 4 del Reglamento para la Solución de Controversias entre los Usuarios y las Prestadoras de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones es la condenación de daños y perjuicios.

Sobre el aspecto especifico de los daños y perjuicios, consideramos que los miembros de los Cuerpos Colegiados, que son abogados (algunos inclusive con experiencia como árbitros del Centro de Resolución Alternativa de Controversias de la Cámara de Comercio y Producción de Santo Domingo), contables, ingenieros, técnicos tienen la capacidad de determinar la existencia o no de posibles faltas imputables generadoras de condenaciones de daños y perjuicios. 

Entendemos que profesionales con conocimientos técnicos específicos, siempre tendrán mayor capacidad que los jueces ordinarios, de determinar faltas en materias especializadas como las telecomunicaciones. 

4.3.2.- Con relación a la Prescripción: 

El Reglamento para la Solución de Controversias entre los Usuarios y las Prestadoras de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones no prevé la interrupción o la suspensión del cómputo de los plazos de prescripción para que el usuario o la prestadora pueda solicitar daños y perjuicios posteriores[25]o para iniciar cualquier reclamación derivada de la determinación de la falta del prestador, por ante los tribunales ordinarios.

Con el fin de proteger el usuario y de hacer más atractivo para este escoger el sistema de solución alternativa de conflictos administrado por el INDOTEL, antes de apoderar un abogado y las vías ordinarias, se podría establecer que el inicio de un procedimiento de conciliación ante la Unidad de Conciliación o de arbitraje ante los Cuerpos Colegiados, interrumpe o suspende el cómputo del plazo de prescripción, así como interrumpe o suspende el cómputo del plazo de cualquier reclamación de la cual estos resulten incompetentes.

En este mismo sentido, la Ley Modelo de la CNUDMI[26]sobre Mediación Comercial Internacional y Acuerdos de Transacción Internacionales Resultantes de la Mediación, de 2018 (por la que se modifica la Ley Modelo de la CNUDMI sobre Conciliación Comercial Internacional, de 2002) sugiere a los Estados establecer en sus reglamentos la siguiente disposición:

“Artículo X. Suspensión del plazo de prescripción 1. Cuando se inicie el procedimiento de mediación dejará de correr el plazo de prescripción de la pretensión que es objeto de la mediación. 2. Cuando el procedimiento de mediación concluya sin haberse llegado a un acuerdo de transacción, el transcurso del plazo de prescripción se reanudará a partir del momento en que finalice el procedimiento de mediación sin que se haya celebrado un acuerdo de transacción”.

Bajo esta misma tendencia, la Resolución núm. 2142-2018, del 19 de julio del año 2018, que establece el Reglamento General sobre los Mecanismos Alternativos de Solución de Conflictos en la República Dominicana dictada por el Pleno de la Suprema Corte de Justicia, establece que, desde el momento de la remisión del conflicto a conciliación o mediación, el cómputo del plazo de prescripción y de extinción del proceso quedará suspendido [27].

4.4       En cuanto a la conciliación por ante la Unidad de Conciliación:

Tomando en cuenta que los MASC en materia de telecomunicaciones, procuran una solución en el corto plazo y con la menor inversión de recursos, para el beneficio tanto de proveedores y usuarios, nos llama la atención el interés limitado que muestra la norma respecto a la conciliación en comparación con el arbitraje de los Cuerpos Colegiados.

Entendemos que no debería ser así, porque, aunque quizás en todos los casos no sea posible debido a la clase de intereses opuestos entre proveedor y usuario, el objetivo de la Gerencia de Protección al Usuario debería ser que la mayoría de Recursos de Quejas se resuelvan mediante la conciliación realizada por los conciliadores de la Unidad de Conciliación.  Entre los aspectos que convienen ser establecidos en la norma son los siguientes:

4.4.1    La definición de los términos conciliación y conciliador:creemos conveniente, más aún cuando de la lectura de los Antecedentes del Reglamento se observa que hubo una indecisión en la propuesta inicial del reglamento entre si el procedimiento de autocomposición que iba a ser llevado a cabo por la Gerencia de Protección al Usuario era la mediación o la conciliación[28].

4.4.2    Requisitos personales y profesionales para ser conciliador: Resalta que el reglamento no establece los requisitos que debe tener una persona para ser conciliador de la Unidad de Conciliación, contrario a lo que sucede con los requisitos para ser miembro del cuerpo colegiado. 

Creemos que esto es fundamental, sobre todo porque el conciliador no sólo debe tener las destrezas, técnicas y habilidades necesarias para lograr acercar posiciones encontradas, sino que además es una persona que presenta posibles soluciones. 

Por esto algunos requisitos que consideramos fundamentales establecer respecto a la persona del conciliador son: 

(i)              la imparcialidad e independencia, lo cual asegura un proceso transparente y justo para las partes, por lo tanto, una opción fiable y garantista para el usuario;   

(ii)             la preparación técnica en la materia de telecomunicaciones y conocimiento práctico en las relaciones proveedor usuario, lo cual asegura una conducción eficiente y eficaz del proceso de cara a la búsqueda de una solución práctica al conflicto de que se trata.

(iii)           De igual manera entendemos que debe existir un programa permanente de formación continua donde el conciliador no sólo se prepare asiduamente en técnicas de solución de conflictos, sino que reciba constante formación en cuanto al sector de telecomunicaciones, en todas sus áreas normativa y de la industria, de manera que el papel de la Unidad de Conciliación sea fortalecido y dicha unidad cuente con conciliadores con  capacidad para resolver la mayor cantidad de reclamaciones, sin necesidad de llegar a los Cuerpos Colegiados, lo que representa un ahorro de recursos y tiempo para el regulador, la prestadora y el usuario. 

Esto también permitiría que la competencia de los miembros de los Cuerpos Colegiados pueda ser ampliada, pues si la mayoría de las reclamaciones de los usuarios puede ser resuelta por los conciliadores, quiere decir que los miembros del cuerpo colegiado tendrán tiempo y capacidad para conocer reclamaciones más complejas.   

4.4.3    Papel del conciliador:Indicar que el conciliador puede, como parte de su papel, hacer propuestas de posibles soluciones de la controversia, y el que pueda o no parecer más conveniente a una de las partes no debe entenderse como una falta de imparcialidad.

4.5 En cuanto al Arbitraje por ante los Cuerpos Colegiados:

4.5.1 Diferencias interesantes entre el arbitraje comercial y el arbitraje administrativo.

Un primer aspecto interesante que debemos abordar brevemente es el carácter administrativo del arbitraje seguido por el usuario y la prestadora por ante los Cuerpos Colegiados del INDOTEL.  Esto explica las razones por las cuales existe una diferencia que podemos calificar de “abismal” entre el procedimiento de arbitraje comercial y el procedimiento que nos ocupa.

Cuatro de las diferencias más importantes que cabe resaltar entre ambos tipos de arbitraje son las concernientes al papel de la voluntad de las partes, la confidencialidad del proceso, la valoración de la utilidad del voto disidente o del voto salvado y la desigualdad de las partes. 

(i)           El papel de la voluntad de las partes. Como habíamos mencionado anteriormente, en arbitraje comercial, el sometimiento voluntario al arbitraje es esencial, porque precisamente de la manifestación libre y voluntaria de ambas partes es que se deriva el poder de los árbitros para decidir todos los aspectos controversiales de la relación entre ellas -incluso la propia competencia de los árbitros-. 

Sobre este punto la doctrina internacional y nacional indica que, en el caso del arbitraje administrativo, es perfectamente constitucional el hecho de que la voluntad de las partes sea sustituida por la del legislador que al final es la representación de la voluntad popular[29].

(ii)          La confidencialidad del proceso. Las decisiones de los Cuerpos Colegiados son públicas, las mismas están disponibles en el portal web del INDOTEL. Esto es una gran diferencia con el arbitraje comercial, en donde uno de los presupuestos básicos es la confidencialidad[30]por parte del Tribunal Arbitral no solamente del procedimiento sino también de la decisión.

En nuestra opinión esta diferencia está más que justificada pues el arbitraje ante los Cuerpos Colegiados tiene como fin proteger los derechos de prestadores y usuarios en el marco de la prestación privada del servicio público de las telecomunicaciones.

Esto puede justificarse también en las disposiciones de la Ley No. 107-13 sobre los Derechos de las Personas en sus Relaciones con la Administración y de Procedimiento Administrativo del 8 de agosto de 2013, la cual prevé:

Párrafo II, articulo 23: “Para el ejercicio de la función arbitral, la Administración se someterá a los principios del procedimiento administrativo previstos en la presente ley. La legislación sectorial podrá establecer las peculiaridades de índole procedimental que sean necesarias, sin vulnerar los contenidos de esta ley.”

Numeral 7, articulo 3: “Principio de publicidad de las normas, de los procedimientos y del entero quehacer administrativo: En el marco del respeto del derecho a la intimidad y de las reservas que por razones acreditadas de confidencialidad o interés general sea pertinente en cada caso.”

La ventaja que vemos en esta diferencia es que en el arbitraje administrativo es posible la creación de fondos o repertorios formales de jurisprudencia que sirvan a los miembros del cuerpo colegiado para la creación de precedentes.

(iii)        La valoración del voto disidente o del voto salvado: 

Cuando se toma una decisión en un órgano colegiado como un tribunal arbitral existen tres tipos de votos posibles:

El voto disidente, el voto salvado y el voto concurrente.  Para diferenciar los tres es necesario saber que un voto se compone por el fundamento (argumentación o razonamiento jurídico) y el dispositivo.

Wendy Martínez Mejía señala que: “Ortega Polanco establece que la diferencia entre el voto disidente y el voto salvado se encuentra en la parte de disensión: para el voto disidente el dispositivo y para el voto salvado la fundamentación. En ambos casos la doctrina y la legislación internacional establecen como diferencia que el voto salvado constituye un disentimiento parcial con la decisión, mientras que el voto disidente constituye un desacuerdo total con la decisión adoptada por mayoría (…) A estas dos categorías de voto de minoría se une el voto concurrente mediante el cual la decisión se toma de forma unánime por lo que resulta innecesaria la fundamentación separada de cada uno de los votos de los magistrados.”[31]

En arbitraje comercial la posibilidad de que un árbitro emita un voto disidente o un voto salvado lejos de ser bienvenido es rechazado.  Hay dos razones para esto: Como el arbitraje comercial es confidencial y no existe la teoría del precedente, no hay utilidad de este para la creación de un fondo jurisprudencial; por esta razón, más que útil, el voto disidente en materia de arbitraje comercial se entiende como un pie de amigo para que las partes decidan accionar en nulidad contra el laudo arbitral, en vez de ejecutar lo decidido por la mayoría de los árbitros voluntariamente[32]. 

Por el contrario, en materia del arbitraje administrativo, la posibilidad del voto disidente si está contemplada y resulta de una disposición legal. El Título Séptimo sobre el Régimen de Órganos Colegiados de la Ley No. 107-13 sobre los Derechos de las Personas en sus Relaciones con la Administración y de Procedimiento Administrativo indica en el Párrafo IV del Artículo 55 que:

“Párrafo IV. Los miembros de los órganos colegiados tienen derecho a recibir con 48 horas de antelación la información relativa a los asuntos a debatir, a participar en las deliberaciones dejando constancia de su opinión y expresar su voto disidente de forma motivada para no incurrir en las responsabilidades derivadas de los acuerdos ilegales”.

Definitivamente, la especialidad de la materia de las telecomunicaciones que obliga a una composición heterogénea de los Cuerpos Colegiados hace valioso el voto disidente o salvado.  Piénsese, por ejemplo, en la diferencia de voto que puede haber entre un abogado y un ingeniero o un contable, sobre un mismo aspecto de la controversia y como las distintas opiniones sobre un punto pueden enriquecer el arbitraje administrativo en materia de telecomunicaciones.   

(iv) La desigualdad de las partes: En el arbitraje comercial, las partes se encuentran en igualdad de condiciones.  En el marco de la relación prestadora y usuario existe una clara desigualdad, la cual consideramos es uno de los mayores retos en el manejo imparcial con que deben de conducirse conciliadores y árbitros a la hora de juzgar este tipo de controversias.

Al respecto, la Ley No. 107-13 sobre los Derechos de las Personas en sus Relaciones con la Administración y de Procedimiento Administrativo instaura el Principio de igualdad de trato, el cual indica que: “las personas que se encuentren en la misma situación serán tratados de manera igual, garantizándose, con expresa motivación en los casos concretos, las razones que puedan aconsejar la diferencia de trato.”

4.6 Un caso interesante para análisis: La posición de los Cuerpos Colegiados ante la reclamación de la inexistencia del vínculo contractual entre prestadora y usuario.

A) Posiciones opuestas de los Cuerpos Colegiados

Uno de los casos que se presentan y conocen los Cuerpos Colegiados, cuyo análisis permite identificar oportunidades de mejora y eficientización del papel de sus miembros, son las reclamaciones relacionadas con la existencia o no de una relación contractual con la prestadora. 

En nuestra investigación, pudimos identificar dos posiciones opuestas adoptadas por Cuerpos Colegiados cuando juzgan un recurso de queja (RDQ) cuyo objeto es este tema:

Primera Posición: El Cuerpo Colegiado acoge el Recurso de Queja que alega la inexistencia de la relación contractual.  En este caso, el Cuerpo Colegiado falló de la siguiente manera[33]:

“CONSIDERANDO: Que si bien es cierto que el Cuerpo Colegiado no tiene la facultad “per se” para determinar la legalidad de una firma estampada en un documento fotocopiado, y visto que la Usuaria niega la existencia de tal autorización, sin embargo ante la duda y basado en un principio de aplicación universal en materia de derechos fundamentales, contenido en la Ley No.358-05 General de los Derechos de los Consumidores o Usuarios, básicamente el artículo 1, “En caso de duda, las disposiciones de la presente ley serán siempre interpretadas de la forma más favorable al consumidor,” entiende que debe apreciar la solicitud de la Usuaria, y en tal sentido acoge como bueno y válido los argumentos presentados por ella con relación al RDQ del cual ha sido apoderado;”

 

“CONSIDERANDO: Que, dentro de los derechos del usuario, está consagrado en el artículo 11, acápite C, del Reglamento sobre los Derechos y Obligaciones de Los Usuarios y las Prestadoras de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, el derecho a “Obtener de la Prestadora protección contra intentos de fraude por parte de terceros. En caso de que sea activado un servicio de telecomunicaciones a nombre del usuario sin contar previamente con su debido consentimiento, el usuario podrá reclamar ante la prestadora, quedando exento del pago de los cargos generados fruto de la activación fraudulenta”;

 

“CONSIDERANDO: Que de acuerdo a las disposiciones de la Ley 358-05, de Protección de los Derechos de los Consumidores y Usuarios, básicamente el artículo 1, “en caso duda, las disposiciones de la presente ley serán siempre interpretadas de la forma más favorable al consumidor”;”

Segunda Posición: El Cuerpo Colegiado se declara incompetente para conocer del Recurso de Queja que alega la inexistencia de la relación contractual.  En este caso, el cuerpo colegiado falló de la siguiente manera[34]:

“CONSIDERANDO: Que en el caso que nos ocupa, el objeto del recurso presentado (…)se limita a la eliminación de una alegada deuda a su nombre, alegando no haber suscrito ningún contrato de servicio;”

 

“CONSIDERANDO: Que ante la inexistencia o duda de la existencia de un contrato de servicio de telecomunicaciones los cuerpos colegiados resultan incompetentes de conocer o dirimir cualquier recurso de queja, máxime cuando a) Es en el marco contractual de un servicio que nace su competencia, y b) determinar la existencia o no de un contrato de servicio escapa a la competencia puntual que la ley y el reglamento le otorgan;”

 

“CONSIDERANDO: En ese sentido, el objeto del recurso presentado (…) no figura entre los asuntos de competencia de los Cuerpos Colegiados que contempla el art. 4.1 del Reglamento para la solución de Controversias entre Usuarios y Prestadoras de Servicios Públicos de Telecomunicaciones como casos susceptibles de reclamación ante esta instancia, ya que dicho artículo de forma expresa determina que son susceptibles de solución por parte de los Cuerpos Colegiados”

 

“CONSIDERANDO: Que, en adición a las disposiciones anteriores, el artículo 1324 del Código Civil dominicano establece que: “En el caso en que la parte niegue su letra o firma, y también cuando sus herederos o causahabientes declarasen no conocerlas, se ordenará en justicia la verificación”.

 

“CONSIDERANDO: Que los Cuerpos Colegiados no están facultados para ordenar una verificación de firmas, sino solamente para solicitar opiniones, inspecciones y/o experticias técnicas relacionadas con la prestación del servicio, según se establece en el artículo 35.2 del Reglamento para la Solución de Controversias entre los Usuarios y las Prestadoras de Servicios Públicos de Telecomunicaciones;”

 

B)    Ni una ni la otra sino todo lo contrario.

 

Entendemos que ninguna de las dos posiciones son las adecuadas.

 

En cuanto a la primera posición:

 

–      Estamos de acuerdo en cuanto al alegato relativo al derecho del usuario de ser protegido por parte de la prestadora respecto al fraude que puede llevar a una falsa contratación de servicios de parte del reclamante.

 

–      No estamos de acuerdo con el alegato respecto a que el Cuerpo Colegiado no tiene la facultad per se de determinar la legalidad de una firma.  Pues la norma le da mecanismos para solicitar la verificación de firma, a los organismos facultados para esto, de conformidad con el artículo 35.2 del Reglamento , i.e.: INACIF    En adición, es relevante señalar que la Ley No. 107-13 sobre los Derechos de las Personas en sus Relaciones con la Administración y de Procedimiento Administrativo, consagra la función administrativa arbitral , estableciendo en su Artículo 33 relativo al procedimiento administrativo arbitral, que: “Para la adopción de la resolución que proceda en cada caso, deberán llevarse a cabo todas las actuaciones de instrucción o investigación que resulten necesarias y, en general, aquellas actuaciones de obtención y tratamiento de información que sean adecuadas…..”.  Asimismo, en el numeral 2.1 se establece que los actos de instrucción o investigación podrán consistir en “informes, análisis, evaluaciones y, en general, estudios que resulten pertinentes u obligatorios, sean o no vinculantes”

–  No estamos de acuerdo en la utilización de la Ley de Protección al Consumidor como argumentación base para justificar un fallo a favor del usuario en materia telecomunicaciones.  Pues a pesar de que es el derecho común en materia de protección al usuario, no menos cierto es que en la normativa de telecomunicaciones se enumeran de manera específica, derechos tanto del usuario y de la prestadora, que sirven para justificar cualquier decisión a favor o en contra de cualquiera de ellos sin necesidad de alegar la Ley de Protección al Consumidor.  En este sentido, el Párrafo I del articulo 6 y el literal c) del artículo 11 del Reglamento sobre los Derechos y Obligaciones de los Usuarios y Prestadoras de Servicios Públicos de Telecomunicaciones establecen respectivamente:

“Párrafo I: Los usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones tienen derecho a no pagar facturas por servicios no solicitados de manera expresa, verbal, escrita, o mediante la ejecución de medios electrónicos de aceptación que validen el consentimiento del usuario titular para tales fines.”

“Artículo 11. Derecho a la Privacidad y a la Protección de los Datos Personales c) Obtener de la prestadora protección contra intentos de fraudes por parte de terceros. En caso de que sea activado un servicio de telecomunicaciones a nombre del usuario sin contar previamente con su debido consentimiento, el usuario podrá reclamar ante la prestadora, quedando exento del pago de los cargos generados fruto de la activación fraudulenta. 

En cuanto a la segunda posición:

 

–      No estamos de acuerdo con el alegato del supuesto límite de competencia atribuido al numeral 4.1 de la Resolución del Reglamento para la Solución de Controversias entre Usuarios y Prestadoras de Servicios Públicos de Telecomunicaciones. 

 

–      No estamos de acuerdo con que los Cuerpos Colegiados son únicamente competentes si existe una relación contractual incontestada entre prestadora y usuario:  Por el contrario, entendemos que los Cuerpos Colegiados pueden conocer sobre un alegato de inexistencia de una relación contractual entre prestadora y usuario, ya que en nuestra opinión la enumeración del 4.1 no es ni debería ser limitativa.  Adicionalmente, entendemos que un árbitro especializado en telecomunicaciones, esto es, un miembro del cuerpo colegiado- siempre estará mayor capacitado por su especialización y tendrá menos cúmulo de casos para fallar, que un juez común.

–      No estamos de acuerdo con el alegato de que los Cuerpos Colegiados no tienen la facultad de solicitar la verificación de firmas, pues los miembros de los Cuerpos Colegiados son los árbitros cuya competencia ha sido determinada por ley para dirimir los conflictos entre usuarios y prestadoras, para asegurar la defensa de los derechos de ambas partes.  

–      No estamos de acuerdo con la interpretación del artículo 35.2 del Reglamento para la Solución de Controversias entre los Usuarios y las Prestadoras de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, pues precisamente creemos que una de las justificaciones legales en que podría basarse el cuerpo colegiado para solicitar mediante el INDOTEL la verificación de firma al INACIF es ese artículo.

 

–      Una opción adicional que el INDOTEL podría considerar es que lo casos de desconocimiento contractual, la Institución decida tener dentro de su personal técnico capacitado algún técnico especializado en firmas y detección de fraudes.  Esto permitiría al INDOTEL, imponer multas y penalidades,  amparándose en el Reglamento de Derechos y Obligaciones que obliga a las prestadoras a proteger a los usuarios contra los fraudes de terceros.

–      En todo caso, conviene reflexionar si para este tipo de caso, los Cuerpos Colegiados debe contar con un plazo más amplio que los veinte (20) días calendarios establecidos en el numeral 35.1 del Reglamento para la Solución de Controversias entre los Usuarios y las Prestadoras de Servicios Públicos de Telecomunicaciones.

–      No estamos de acuerdo en general, porque encontramos violatorio al derecho constitucional de tutela judicial efectiva y acceso a la justicia de las partes, que un miembro del cuerpo colegiado, -esto es un árbitro preparado, especializado y capaz-, cuya competencia es indiscutible por voluntad legislativa, se declare incompetente para conocer de uno de los aspectos de una relación jurídica sometida a su escrutinio (como es la existencia o no de la misma) por un simple tecnicismo, como es una simple solicitud pericial de verificación de firmas.

–      Adicionalmente, este tipo de decisión constituye un despropósito, en el sentido de que, si se piensa todas las etapas que han tenido que recorrer las partes, sobre todo el usuario, para que al final le presenten una incompetencia, esta práctica se constituye en una pérdida de recursos públicos y tiempo de las partes involucradas, lo que hace del proceso especial en materia de telecomunicaciones ineficiente para la protección del usuario, respecto a este tema. Además, esta práctica es una forma indirecta de quitar funciones a la misma institución del INDOTEL, que es el órgano regulador y fiscalizador del sector de las telecomunicaciones.